Vida personal, laboral y fuente de ingresos se han convertido en parte de la experiencia que WhatsApp ofrece en México y el mundo. De acuerdo con un estudio de Boston Consulting Group, el 75% de los negocios mexicanos han adoptado canales de mensajería en el recorrido de compra de los clientes. “El 67% de los consumidores en México se siente más cómodo usando este tipo de aplicaciones y además es una herramienta que pueden utilizar todas las empresas, pequeñas, medianas o grandes, por lo tanto la mensajería de negocios es un apalancador del crecimiento de estas organizaciones”, señaló en el WhatsApp Business Summit , Marco Casarín, director general de Meta en México.
¿Cómo lo están usando las empresas? Y sí, también buscan usar más IA
La manera en cómo están usando la aplicación de Meta es tanto para generar descubrimiento de marcas, hasta como lealtad y servicio de post venta. De acuerdo con número de WhatsApp, el 81% de las empresas usa este tipo de canales para generar ventas, mientras que el 85% lo hace para promover la lealtad de los clientes. Según cifras de WhatsApp, el 71% de las Pymes mexicanas han tenido una alta tasa de adopción de la mensajería pura y 75% reporta que su eficacia al satisfacer las necesidades del cliente a lo largo de su ciclo de venta. Por ello, es que algunas empresas ya lo han adoptado como parte de su estrategia de venta y comunicación. Por ejemplo, Pensiones Banorte desarrolló un chatbot enfocado en ayudar a sus clientes menos familiarizados con la tecnología para ponerse en contacto con sus servicios. De acuerdo con la empresa financiera, el uso de esta estrategia incrementó la lealtad de sus clientes un 80%, mientras que redujo un 33% en gastos operativos y en la actualidad el 55% de las nuevas solicitudes de usuarios se resuelven a través de este canal. En el caso de Betterware, la empresa usa esta app para comunicarse con sus distribuidores, lo que se ha traducido en un incremento del 600% en su retorno de inversión. Mientras que Dulce Tempo, una panadería de la Ciudad de México, ha logrado desde la pandemia mantener y retener a sus clientes, de acuerdo con Marina Barajas, su fundadora. En todo el mundo hay más de 600 millones de conversaciones entre personas y empresas dentro de las plataformas de Meta y solo en la app de WhatsApp Business hay más de 200 millones de usuarios, por lo que el uso de Inteligencia Artificial es una herramienta más para crecer y generar nuevos negocios dentro de las apps. “México es uno de los países líderes en el uso de Meta AI y eso enriquece la capacidad de ser efectivos a la hora de hablar de mensajería de negocios”, señaló Casarín. Dentro del estudio de Boston Consulting Group, el 70% de las empresas que usan una app de mensajería está planeando invertir o ya está invirtiendo en tecnologías de IA y GenAI para mejorar su comunicación. Aunque Casarín no señaló datos exactos sobre el uso de la IA de Meta, indicó que el país es de los más evangelizados. Recordemos que en 2024, aproximadamente 98 millones de personas en México utilizan WhatsApp, lo que representa una penetración significativa, ya que más del 75% de la población tiene acceso a internet, y WhatsApp es una de las aplicaciones de mensajería más populares en el país. Esta cifra incluye una amplia gama de edades, siendo especialmente popular entre los adultos jóvenes, quienes lideran el uso de plataformas de mensajería y redes sociales en general, según datos de Hootsuite. Jen Spies, business development (me ayudan a rectificar su cargo, pls), señaló que dentro del desarrollo de un ciclo de venta las empresas deben definir su estrategia de comunicación y negocio sin olvidar la personalización que implica una app de mensajería. “Hemos trabajado con casos como el de Adidas donde se tiene un canal donde se posicionan mensajes de marketing, pero donde también se ayuda a que este tipo de mensajes lleguen a los usuarios indicados, basando mucho de este trabajo en el perfil de los usuarios”, indicó Spies.
